Rechercher
  • Mathieu Millet

Qualité de service : 6 actions concrètes


Dans l'industrie, lorsque que l'on produit un bien manufacturé, il est assez aisé de contrôler la qualité : une fois le produit terminé, il "suffit" de vérifier qu'il correspond au cahier des charges initial.

Mais lorsque l'on dispense un service, la gestion de la qualité devient plus abstraite, car il n'y a pas de bien "tangible" à contrôler en bout de chaine de production !

Alors souvent, on se contente d'avoir l'impression de "bien faire son travail" pour s'auto-décerner un label qualité ... mais ce n'est généralement pas la meilleure solution.

Comment faire alors pour développer efficacement le niveau de qualité de ses prestations de service ? Voici 6 actions éprouvées, qui permettent d'atteindre cet objectif :

  • L'enquête de satisfaction : première étape, s'enquérir régulièrement de savoir si vos clients sont satisfaits !!! Supposer qu'ils le sont uniquement parce que vous n'avez pas reçu de réclamation directe de leur part, n'est pas une bonne hypothèse, car ainsi, on occulte la majorité silencieuse. Il est donc nécessaire de les interroger régulièrement. Trouvez le bon compromis pour être suffisamment présents sans être oppressants ; et variez les modes de communication (e-mail, appels téléphoniques ...).

  • Le client mystère : quoi de mieux que de se mettre directement à la place du client pour faire un état des lieux précis du niveau de qualité de vos prestations ? Vous pouvez ainsi toucher du doigt tous les dysfonctionnements et les pistes d'amélioration. Pour ce faire, vous pouvez éventuellement recourir à des prestataires spécialisés dans ce type d'opérations.

  • Le picking (ou échantillonnage en français) : il s'agit de contrôler, de manière aléatoire et sur de petits échantillons, la conformité de traitement d'un processus. Cela peut aller du contrôle de conformité d'un dossier, jusqu'à la ré-écoute d'un entretien téléphonique avec un client, en passant par l'analyse des échanges e-mails ...). Comme dans tout d'échantillonnage, il est important d'analyser des échantillons suffisamment représentatifs de votre activité ( = ne pas contrôler qu'un seul cas de figure), et de réaliser une volumétrie minimale.

  • La mise en place d'un service qualité : une réclamation, aussi désagréable soit-elle, reste le meilleur moyen de faire progresser son organisation. Faut-il encore se donner les moyens de capitaliser dessus. Pour y parvenir, il faut créer un service qualité dédié à cette mission, et ce, quelle que soit la taille de votre structure. Son objectif : tracer, décortiquer et analyser chaque réclamation client afin :

  • à chaud, d'apporter une réponse adaptée et impartiale au client ;

  • à froid, de déterminer les actions correctives pour votre société.


  • L'implication de ses employés. Pas avec une "boite à idée" qui trônerait fièrement en salle de pause ; mais plus avec des ateliers de travail et des "brainstorming" sur des problématiques dédiées, en impliquant volontairement des employés de différents services et différents horizons. L'idée est de solliciter l'intelligence collective de votre personnel.

  • La curiosité ! Regardez ce qui se passe ailleurs : et ne vous limitez pas à vos concurrents ou votre secteur d'activité. Soyez ouverts d'esprit et allez voir bien au delà, dans des secteurs très différents pour observer les bonne pratiques. Et réfléchissez ensuite à la manière de les implémenter dans son entreprise.

Il existe surement de nombreuses autres approches, mais pour la pratiquer depuis plusieurs années chez nous, nous pouvons vous confirmer qu'elle fonctionne.

Et n'oubliez pas, pour toutes vos problématiques "back-office", vous pouvez compter sur nous !

5 vues0 commentaire

Posts récents

Voir tout